梵客集團董事長 李靜：深度把握“用戶驅動”邏輯，實現產品、服務與體驗全升級
點擊：0 時間：2024-01-28來源：梵客家裝
回顧2023年，“活下去”成(cheng)為(wei)家(jia)居(ju)企(qi)業(ye)當(dang)下(xia)發(fa)展(zhan)的(de)首(shou)要(yao)願(yuan)景(jing)。在(zai)整(zheng)個(ge)家(jia)居(ju)建(jian)材(cai)家(jia)裝(zhuang)市(shi)場(chang)都(dou)麵(mian)臨(lin)嚴(yan)峻(jun)考(kao)驗(yan)之(zhi)際(ji)，作(zuo)為(wei)一(yi)站(zhan)式(shi)整(zheng)裝(zhuang)引(yin)領(ling)者(zhe)的(de)梵(fan)客(ke)家(jia)裝(zhuang)，卻(que)以(yi)同(tong)比(bi)上(shang)年(nian)翻(fan)倍(bei)的(de)業(ye)績(ji)增(zeng)長(chang)，為(wei)2023年畫上了完美的句號。
梵客家裝是如何應對挑戰，實現逆勢上揚，在行業新形勢下又有何新的思考？
近日，搜狐焦點家居“2023中國家居行業價值100公司”探尋之旅走進梵客集團。梵客集團董事長、梵客家裝創始人李靜接受搜狐焦點家居專訪時表示：
“實現突圍的核心，在於深度把握用戶驅動的內在邏輯，以消費者為軸心實現產品與服務體驗的調整升級。”
成本優勢下高性價比 降低消費者裝修門檻
家裝行業屬於“大行業、小企業”，在分散的市場格局下，企業市場份額較小，服務質量愈受重視，深耕服務價值將賦能企業對衝整個行業的不確定性。
就需求端而言，是否真正為客戶提供貼近、優質且穩定的服務，往往決定著其能否通過緊密觸達，將整體戰略打法順利鋪開。
圍(wei)繞(rao)這(zhe)個(ge)基(ji)本(ben)路(lu)徑(jing)，梵(fan)客(ke)家(jia)裝(zhuang)製(zhi)勝(sheng)之(zhi)道(dao)便(bian)是(shi)始(shi)終(zhong)把(ba)握(wo)整(zheng)裝(zhuang)行(xing)業(ye)特(te)點(dian)和(he)用(yong)戶(hu)痛(tong)點(dian)，並(bing)以(yi)此(ci)展(zhan)開(kai)布(bu)局(ju)。聚(ju)焦(jiao)整(zheng)裝(zhuang)領(ling)域(yu)用(yong)戶(hu)普(pu)遍(bian)關(guan)心(xin)的(de)價(jia)格(ge)偏(pian)高(gao)、信息不透明、裝修效果不夠個性化等問題，李靜主要圍繞產品高性價比與服務升級兩個層麵，解答“如何讓消費者滿意”的問題。
高性價比一直以來就是梵客家裝的突出優勢，在2023年這一優勢愈發突顯。
為支持促進家居消費增長的大方向，李靜介紹道，梵客家裝的成本優勢支撐著其高性價比的特點，貫穿著企業經營始終。
得益於源頭直采模式下流通環節的成本削弱、房租及導購人員等硬性支出節省，以及精確計算下的低損耗共同構成的低成本優勢，相較行業多數同期企業實現迅猛增長。
李(li)靜(jing)認(ren)為(wei)，高(gao)性(xing)價(jia)比(bi)並(bing)不(bu)以(yi)價(jia)低(di)為(wei)唯(wei)一(yi)考(kao)量(liang)標(biao)準(zhun)，尊(zun)重(zhong)用(yong)戶(hu)的(de)個(ge)性(xing)化(hua)需(xu)求(qiu)才(cai)是(shi)初(chu)衷(zhong)。深(shen)入(ru)了(le)解(jie)用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)，梵(fan)客(ke)家(jia)裝(zhuang)後(hou)續(xu)的(de)價(jia)格(ge)變(bian)動(dong)，也(ye)往(wang)往(wang)是(shi)基(ji)於(yu)市(shi)場(chang)具(ju)體(ti)需(xu)求(qiu)導(dao)向(xiang)下(xia)的(de)產(chan)品(pin)調(tiao)整(zheng)。
“例如目前我們裝修案例中常見的櫥櫃，當櫥櫃和房頂之間出現縫隙，多數消費者並不願意留縫，於是‘頂封板’成為用戶幾乎都會選擇的增項。所以接下來我們將頂封板這類經用戶選擇過的產品，作為標配添加為套餐中的一部分。”
透明化整裝 打消消費者後顧之憂
消費者對居住品質的需求增強，整裝服務品質化精細化發展已成大勢所趨。
梵客家裝深耕客戶服務與保障，思考如何化客戶與裝修公司之間的“兩方博弈”為“相互成就”。以2023年發布的無憂整裝保障體係，透明消費理念為範本，梵客家裝已找到針對行業頑疾有的放矢，進行服務升級的基本路徑。
“有冊可依”是(shi)梵(fan)客(ke)家(jia)裝(zhuang)整(zheng)裝(zhuang)服(fu)務(wu)向(xiang)透(tou)明(ming)化(hua)升(sheng)級(ji)的(de)亮(liang)點(dian)。參(can)考(kao)汽(qi)車(che)行(xing)業(ye)，梵(fan)客(ke)家(jia)裝(zhuang)以(yi)產(chan)品(pin)配(pei)置(zhi)說(shuo)明(ming)書(shu)的(de)形(xing)式(shi)，通(tong)過(guo)用(yong)戶(hu)簽(qian)約(yue)過(guo)程(cheng)中(zhong)所(suo)提(ti)供(gong)的(de)產(chan)品(pin)配(pei)置(zhi)手(shou)冊(ce)、個性化產品選配手冊、優惠手冊三大手冊，讓整裝產品包含項目更加清晰明了，讓消費者了解到更全麵的整裝配置、更人性化的產品與最統一的優惠政策。李靜希望能將整裝消費的所有流程透明化，以此提升用戶的滿意度。
此外，聚焦常見的問題，梵客家裝還推出“一式三聯單”，將重要合約條款前置，充分保障消費者消費的知情權；
針對售前售後服務保障，梵客家裝率先在行業內提出“七天無理由退款”，相較於退單後硬性收取10%違wei約yue金jin的de行xing業ye通tong行xing流liu程cheng，梵fan客ke家jia裝zhuang則ze支zhi持chi七qi天tian內nei無wu條tiao件jian退tui款kuan，不bu收shou取qu違wei約yue金jin。超chao過guo七qi天tian則ze根gen據ju已yi提ti供gong的de服fu務wu深shen度du決jue定ding違wei約yue金jin具ju體ti數shu額e。還hai有you總zong裁cai客ke訴su專zhuan線xian等deng保bao障zhang機ji製zhi，解jie決jue傳chuan統tong裝zhuang修xiu售shou後hou無wu門men的de問wen題ti。
依(yi)托(tuo)高(gao)性(xing)價(jia)比(bi)產(chan)品(pin)和(he)極(ji)致(zhi)的(de)用(yong)戶(hu)服(fu)務(wu)體(ti)驗(yan)，梵(fan)客(ke)家(jia)裝(zhuang)在(zai)激(ji)烈(lie)的(de)整(zheng)裝(zhuang)競(jing)爭(zheng)中(zhong)始(shi)終(zhong)占(zhan)有(you)一(yi)席(xi)之(zhi)地(di)。除(chu)了(le)滿(man)滿(man)當(dang)當(dang)的(de)代(dai)表(biao)著(zhe)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)的(de)錦(jin)旗(qi)，市(shi)場(chang)成(cheng)效(xiao)也(ye)顯(xian)而(er)易(yi)見(jian)。“在很多整裝同行成交率維持在20%的情況下，梵客家裝的到訪成交率能達到35%-40%，在行業內稱得上遙遙領先。”
2023年的整體方向也為梵客家裝今年戰略規劃定下了基調。李靜透露，2024年梵客發力的核心是品質交付。重點做一件事情：打造職業化的交付團隊和形象。在此過程中，“員工”這一要素也是整裝服務落地的關鍵。
推動員工文化建設 提升終端服務品質
企業員工，尤其是一線工人作為服務者，其責任心與專業度為最後的品質交付奠定基礎，決定著讓業主最終能否享受到更專業、更放心的施工服務。架構穩定、價值觀明確的工人團隊，為業主提供了品質與專業的雙重保障。
具(ju)體(ti)到(dao)工(gong)人(ren)體(ti)係(xi)上(shang)，為(wei)打(da)造(zao)一(yi)個(ge)良(liang)好(hao)的(de)服(fu)務(wu)者(zhe)生(sheng)態(tai)，梵(fan)客(ke)家(jia)裝(zhuang)為(wei)一(yi)線(xian)工(gong)人(ren)保(bao)證(zheng)定(ding)時(shi)定(ding)期(qi)的(de)薪(xin)酬(chou)結(jie)算(suan)，並(bing)製(zhi)定(ding)工(gong)會(hui)獎(jiang)勵(li)製(zhi)度(du)，通(tong)過(guo)清(qing)晰(xi)的(de)管(guan)理(li)機(ji)製(zhi)讓(rang)工(gong)人(ren)收(shou)入(ru)有(you)保(bao)障(zhang)。同(tong)時(shi)給(gei)予(yu)員(yuan)工(gong)關(guan)愛(ai)，提(ti)供(gong)旅(lv)遊(you)、生日關懷等福利，營造良好的團隊氛圍，讓員工在高滿足感中獲得職業成長。
李靜表示，“工人從某種意義上，代表著梵客家裝的形象。2024年我們要將員工的直銷形象進行提升，包括從定製舒適應季的工服等方麵入手。”
企業員工文化的完善，也讓梵客家裝的人員構成更趨穩定。
圍繞著廣大家裝消費群體的需求變化，梵客家裝牢牢把握住用戶核心，致力於打造“高性價比、更透明”的一站式整裝服務，企業市場占有率的逆勢增長是一個水到渠成的結果。
對dui於yu包bao括kuo梵fan客ke家jia裝zhuang在zai內nei的de整zheng裝zhuang企qi業ye而er言yan，強qiang化hua用yong戶hu思si維wei，鞏gong固gu企qi業ye高gao質zhi量liang發fa展zhan的de護hu城cheng河he，才cai是shi打da開kai向xiang上shang突tu破po的de窗chuang口kou。持chi續xu構gou建jian經jing得de住zhu市shi場chang考kao驗yan的de服fu務wu與yu交jiao付fu體ti係xi，將jiang成cheng為wei應ying對dui下xia一yi輪lun變bian局ju的de關guan鍵jian。
最後，李靜分享到，2024年3月，充分展現梵客家裝研發成果的“森林裏的五感”體驗店即將落成。新店包含了無障礙樣板間、nangkuochihewanledequanshenghuotiyanchangjingdeng，jianjugaoyanzhiheqiangtiyangan，zhiliyudazaochengweilaidewanghongdakadi，jiangjinyibuzhanxianfankejiazhuangduiyutiyangandejizhitansuoyushengji。
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